Citește și află ce sunt strategiile omnichannel în retail, care sunt caracteristicile și de ce sunt folosite și cum influențează experiența consumatorilor.

Strategiile omnichannel retail: top experiențe pentru consumatori

Experiența de cumpărături în ultimii ani s-a schimbat complet datorită utilizării aplicațiilor și magazinelor de retail online. Peste 73% dintre consumatorii magazinlor de retail din mediul digital folosesc canalele omnichannel pentru cumpărături, în timp ce peste 90% dintre companiile din domeniu folosesc sau intenționează să utilizeze canalele omnichannel pentru a ajunge la publicul-țintă. Canalele omnichannel creează o experiență de shopping completă pentru că se bazează pe integrarea în același sistem a canalelor de marketing și de vânzări, disponibile atât online (pe social media, în aplicații mobile, etc) cât și offline (în magazinele fizice).

Experiența cumpărătorilor care utilizează canalele omnichannel este similară experienței oferite de operatorii iGaming, așa cum este și Verde casino, un site cu licență internațională, care acceptă jucătorii din România, ce permite utilizarea platformelor din aplicația mobilă, browserele Safari și Chrome și din versiunea pentru PC. Prezentul articol analizează importanța strategiilor omnichannel pentru piața de retail și pentru consumatori, prezentând caracteristicile, modul de utilizare și determinând modul în care este influențată experiența consumatorilor.

Caracteristicile strategiilor omnichannel

Strategiile de tip omnichannel permit personalizarea experienței consumatorilor, dar fiind faptul că retalierii colectează date care le permit analizarea comportamentului clienților. În baza datelor prelucrate sunt inițiate campanii de marketing care se adresează direct anumitor categorii de clienți și care unor consumatori individualizați. Datorită campaniilor unidirectionate, așteptările consumatorilor sunt îndeplinite.

Folosirea strategiilor de acest tip contribuie la creșterea numărului de vânzări, în medie, cu 20%, precum și la creșterea gradului de fidelizare a clienților cu 15%. Lista următoare conține principalele caracteristici ale strategiei omnichannel:

• Experiența de cumpărături care permite combinarea avantajelor online cu cele offline – consumatorul beneficiază de posibilitatea de a căuta online produsele care îl interesează, să plaseze comanda din contul din aplicația mobilă și să ridice produsele comandate din magazinul fizic;
• Integrarea canalelor online și offlin în același sistem – toate canalele funcționează ca un întreg, ceea ce le permite consumatorilor să comande produsele pe o platformă (în versiunea pentru PC), iar dacă se întrerupe procesul de comandă să-l reia de pe o altă platformă (de exemplu, din aplicația mobilă);
• Integrarea datelor consumatorilor în sistemul omnichannel – informațiile stocate ale clientului permit accesul pe toate aplicațiile, platformele și în magazinele terestre, ceea ce personalizează experiența de cumpărare, clientul având parte și de campanii de marketing și de recomandări individualizate.

Retalierii utilizează tehnologii avansate precum soluții de stocare în Cloud, tehnologii inteligente AI și sisteme CRM care le oferă posibilitatea de a monitoriza comportamentul cumpărătorilor, de a gestiona comenzile plasate în diferite formate și de a le oferi consumatorilor o experiență completă de shopping.

Care sunt strategiile cele mai eficiente pentru experiențe omnichannel de top?

Aplicarea caracteristicilor specifice canalelor omnichannel în procesul de comandă a produselor îi determină pe consumatori să cumpere de 1.7 ori mai mult decât o fac prin intermediul unei singur canal. Lista de mai jos conține cele mai eficiente strategii de îmbunatățire a experienței utilizatorilor canalelor multiple de cumpărături:

• Prelucrarea uniformă a datelor pentru personalizarea experienței de shopping – integrarea datelor colectate de la client de pe toate canalele permite vizualizarea coșului de cumpărături, a istoricului de shopping și preferințele acestuia, ceea ce îi oferă retailerului posibilitatea de a crea oferte individualizate, plasarea de recomandări de produse și crearea unui program de loialitate care să se plieze pe așteptările clientului;
• Crearea de spatii hibrid ce integrează locațiile digitale și terestre ale retailerului – retailerul are la dispoziție opțiunea de a-și adapta spațiile terestre incorporând instrumente digitale așa cum sunt codurile QR, ceea ce le facilitează accesul consumatorilor la aplicațiile mobile unde obțin informații despre produse și promoții;
• Sincronizarea inventarului din magazinele terestre cu cel din aplicația mobilă sau versiunea pentru PC pentru asigurarea vizibilității în timp real la stocul de produse – este strategia care avantajează sistemul de vânzări de tip „Cumpără online, ridică din magazin”;
• Utilizarea informațiilor despre consumatori în personalizarea campaniilor de marketing – datele stocate despre client pe diferitele canale permit înțelegerea comportamentului de cumpărături și așteptările consumatorului, ceea ce oferă opțiuni de optimizare a inventarului și personalizarea experienței de shopping;
• Crearea unor promoții care să reflecte identitatea brandului – ofertele care reflectă preferințele clientului duc la consolidarea brandului și la creșterea încrederii consumatorilor în retailer.

Strategiile utilizate în mod corect creează o serie de avantaje atât pentru retailer, cât și pentru consumatori.

Cum influențează strategiile omnichannel retalierii și consumatorii?

Folosirea strategiilor de tip multicanal are efecte pozitive atât pentru consumatori, cât și pentru companiile de retail. Lista de mai jos conține avantajele oferite clienților, precum:

• Experiență de cumpărături convenabilă – consumatorul comută fără efort între canalele mobile, online și magazin, fără să apară întreruperi, ceea ce îi crește nivelul de satisfacție;
• Interacțiune personalizată cu retailerul – datele colectate prin intermediul tuturor punctelor de interacțiune cu compania de retail permite obținerea de oferte personalizate, recomandări de produse și campanii de marketing adaptate așteptărilor consumatorului;
• Creșterea nivelului de angajament – retailerul creează sisteme de gamificare atractive pentru cumpărător, ceea ce îl determină pe acesta să revină pentru a obține recompensele puse în joc.

Retailerii au parte, la rândul lor, de o serie de beneficii din folosirea strategiilor omnichannel, așa cum sunt următoarele avantaje:

• Creșterea vânzărilor și a nivelului de loialitate a clienților – individualizarea experienței de shopping duce la creșterea nivelului de satisfacție al consumatorilor, precum și a loialității acestora, determinându-i să revină și să efectueze achiziții, ceea ce duce la creșterea încasărilor companiei și a profitului pe termen lung;
• Eficientizarea afacerii – unificarea canalelor contribuie la reducerea costurilor de inventar, la îmbunătățirea serviciului de livrări și la creșterea cifrei de afaceri;
• Eficientizarea campaniilor de marketing prin identificarea corectă a așteptărilor consumatorilor – centralizarea informațiilor și prelucrarea lor îi permite retailerului să obțină date esențiale pentru personalizarea campaniilor în baza preferințelor și așteptărilor acestora, ceea ce duce la creșterea vânzărilor.

Pe lista de beneficii pentru retailer se numără și extinderea prezenței afacerii pe piață, pentru că strategiile omnichannel permit integrarea de noi canale de vânzare, care îi oferă companiei oportunitatea de a ajunge la noi categorii de potențiali consumatori. Datorită acestor strategii, relația dintre consumatori și retailer se consolidează, creându-se o conexiune la toate nivelurile, care se dovedește reciproc avantajoasă pe termen lung.